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鑒于這種情況，可以“投石問路”，進行一下“火力偵察”，探探虛實。

以下的各項試探法，頗值得靈活應(yīng)用。

（1）假設(shè)法你可以假設(shè)出成交時才會有的問題來，因為你所提問題只是假定的狀況，會使對方回答時感覺“不必負責(zé)”，而可以輕松地回答，但往往因此使對方進一步答應(yīng)成交。

（2）肯定的暗示法這種方法，看似問話，實際上包含了答案，可以促使對方回答肯定。你可以問：“您好像比較喜歡這個顏色，是嗎？”“這個款式好像比較適合您的需要吧。”

（3）二選一法提出兩個選擇項，使對方由二者之中，選出一樣。比如，對方要購買一批運輸車，有二噸的和四噸的，當(dāng)他想買又沒有完全表示十分肯定的時候，你可以問：“四噸的和二噸的，還是四噸的比較好吧？”用這種二選一的問話，使對方的答案可以控制，可以使你所掌握的主動權(quán)更大。

（4）指定的承諾法當(dāng)你感到把握很大，推定對方會答應(yīng)，為了使對方首肯，你可以問：“那么，明天早上我來拜訪，貴公司是早上九點開始上班吧？”這樣一問，對方首肯的決心會更大。這樣，你投出了一系列“石子”，觀察對方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)作適當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)調(diào)整，引導(dǎo)你的商談走向最后的成功。九、巧收官子當(dāng)商談即將結(jié)束時，就如同下圍棋時進入了收官階段，如何巧收官子呢？

1.商談結(jié)束須知同客戶談得投機，彼此達成了共識，下一步就要簽訂合同或協(xié)約了。這種協(xié)約有兩部分：一是口頭上雙方共同確認和肯定的，二是書面協(xié)議，即合同或訂單。

這種協(xié)議應(yīng)該特別注意。因為馬上就要成功了，往往會產(chǎn)生麻痹大意的心理，稍一疏忽，被對方鉆了空子或雙方都無意中漏掉了某些重要內(nèi)容，其結(jié)果必然是造成以后取貨時出現(xiàn)問題，雙方發(fā)生意見與爭執(zhí)。因此，越是在有把握的時候就是越關(guān)鍵的時候，一定要步步謹(jǐn)慎，處處在意，才能保證萬無一失。

在這種將要結(jié)束商談的時候，有一些注意事項是應(yīng)該特別重視的。有一種普遍的說法，用英文字母來表示，可以概括為6W2H。

（1）When——即日期，交貨日期、匯款日期、合同期限等等。

交貨日期是非常重要的一環(huán)，它影響到公司的聲譽和效益。交貨日期過于拖后，先不說生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有可能浪費（食物等不易保存的產(chǎn)品會腐爛變質(zhì)），恐怕客戶也不會答應(yīng)；交貨日期過早，本公司生產(chǎn)能力不足以在短時間內(nèi)提供那么多的貨物，將會影響公司的聲譽。

付款日期則更為重要。曾有粗心大意的業(yè)務(wù)人員與人簽合同竟忘了付款日期的確定，結(jié)果對方遲遲不付貨款，拖了一年又一年，給本公司造成極大的損失。因為錢早到你手中，即使不參加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲準(zhǔn)，不能有半點含糊。

合同期限。合同應(yīng)確定一個本身生效的時期，這是一個最基本的法律常識，否則，合同形同廢紙。

（2）Who——即立約人、提貨人、使用人、購入部門、承辦人、付款人，還有公證人。

上述這些都是必須在合同或契約中明確規(guī)定的。一旦合同發(fā)生問題或糾紛，可以找上述諸人中負責(zé)的人幫助解決。這些人的確定都是必須明確的。

公證人一般由國家法律機關(guān)的公證處委派人員擔(dān)任。這就使所簽合同具有了法律效力。如一方違反了合同則可通過法律手段來解決。

（3）Where——送貨處、置貨處、總公司、工廠、分店、負責(zé)人住宅等的地址和電話一定得搞清楚。

首先要明確貨物從什么地方起發(fā)，送到什么地方。如果對方負責(zé)運貨，則一定要明確貨物起發(fā)的地點，到什么地方自己就可以不管了；但如果由本方負責(zé)送貨，則送到什么地方一定要明確。要不然送錯了地方，你說我把貨運走了，他說貨根本沒來，這可就要有打不清的冤枉官司了。

此外，總公司、工廠、分店、負責(zé)人住宅的地址與電話也要明確。一旦發(fā)生問題，可以直接找當(dāng)事人解決。此外，明確這些也是為了防止受騙。

（4）Why——使用或購買的目的、理由等。

（5）What——商品的名稱是什么？商品的型號和號碼是什么？……這些必要事項的確定也非常關(guān)鍵。商品名稱不確定，就無法知道本合同的交易內(nèi)容是什么。商品型號與號碼同樣重要，搞錯了型號或號碼，購貨方無法賣出去，供貨方也不能收回重制，必然造成浪費。

（6）Which——商品的數(shù)量、重量、厚、長、高、寬、深、面積、體積等。

數(shù)量是一定要明確規(guī)定，寫在合同或訂單上重量、厚度、長度、高度、體積、面積等指標(biāo)，一方面是為了確定商品，另一方面則為了運輸?shù)姆奖悖�確定運輸工具和運輸方式。

（7）How——商品的型式（樣式）、包裝、色彩怎樣？付款條件怎么樣？

商品的型式、包裝、色彩對一些商品，尤其是裝飾性的商品，如汽車、家具、服裝、工藝品等等非常重要。產(chǎn)品是否適銷對路基本上就靠樣式、包裝、色彩這此因素了。

（8）Howmuch——即成交金額的數(shù)目。包括貨款、運費、各種雜費等。

賣出商品或買進商品的關(guān)鍵就是為了錢，這一點毋庸諱言。對待錢一定得斤斤計較，能多賺一點就多賺一點，能少付一點就少付一點。但是，切忌用欺騙或不法手段騙取對方的錢。

上述的6W2H，均應(yīng)給予確認，一些關(guān)鍵的項目則要明確地寫入合同之中，使之具有法律的效力。

寫合同時，應(yīng)讓客戶也看得到，不能背著客戶埋頭只顧寫，卻不管客戶反映如何。同時，要一邊寫一邊念出來，讓所有在場人都對合同有所了解。

此外，還要特別注意阿拉伯?dāng)?shù)字與英文的寫法。如1和7，D和P，O和0等，要寫清楚。

最后一條，不要忘了簽名、蓋章。

2.善后商談馬上就要結(jié)束了，合同也要簽訂了，卻可能因為結(jié)論不一致而告吹；或協(xié)議已經(jīng)達成了，卻因某些細節(jié)上存在分歧，處理不當(dāng)而使一切努力白費。

所以，結(jié)束商談的階段及事后處理，更要非常小心。

先易后難。做決定可以從小到大逐步來做。在最后階段中，遇到難以決定的事，應(yīng)該由客戶容易答應(yīng)的小處著手，比較難處理的都留在后面，一一加以協(xié)調(diào)，逐步使客戶從小到大漸次同意。

有時候，商談馬上就要成功了，會出現(xiàn)“萬事俱備，只欠東風(fēng)”的局面：只差一點很小的條件無論如何都談不下來。我方已經(jīng)作了足夠的讓步，不能一讓再讓了，對方也認為自己作的讓步已夠多的了，因而再也不肯退一步。

久久不能簽約，但兩方面也都是有誠意合作的，不肯就此放棄，都期望對方能作出讓步。

這種僵持不下的局面，的確很令商談人員頭疼。如果實在不能解決，可以找上級領(lǐng)導(dǎo)求援。上級領(lǐng)導(dǎo)親臨談判現(xiàn)場，對方可能懾于壓力而退讓或被我方的誠意感動因而作出退步，事情也就迎刃而解了。

雙方簽好合同或訂單，握手言歡后，不必再一一列舉各項條款加以強調(diào)，也不要東拉西扯談個沒完。同時，不要畫蛇添足。

告辭的時候也不要認為萬事大吉、可以輕松一下，從而對客戶流露出不禮貌的態(tài)度，越是在這時越要檢點一些，對客戶一定要做到不失禮節(jié)。

在走之前向客戶告辭，熱情而有分寸，讓對方感到親切和溫暖。同時也保證：合同條款一定會得到認真執(zhí)行，我們的售后服務(wù)一定會讓您滿意……如此等等。

這樣，才算是完成了整個商談的過程。十、東山再起盡管商談之前和商談中你作了大量的準(zhǔn)備工作、注意了每一個細節(jié)，但也不可能完全保證商談會成功。無論任何事，都難免會有失敗和挫折，商談也是這樣。商談一旦失敗，不必怨天尤人，滿腹牢騷。俗話說得好：“失敗是成功之母”。正因為有失敗，才能有成功，但千萬不要以為第一次失敗了，第二次就一定能夠成功。

1.找出敗因關(guān)鍵是找出失敗的原因，從中吸取教訓(xùn)。因此，商談失敗后，首先要分析商談不成功的原因，然后對癥下藥。

（1）失敗的原因是否是商品本身造成的？商談中說得再動聽、再悅耳，如果沒有過硬的商品也是白搭。

分析出是哪種原因使客戶中途變卦，下次商談時就要注意這一點，盡量說得圓滿一些，使顧客打消顧慮，放心地與你簽訂合同。

（2）是不是交易條件不合顧客之心？商談雙方在談判之前一定都有一個大致的計劃，對商談條件的限制也有一個范圍。如果兩者的范圍正好重疊了，那商談一定很投機。如果對方的計劃范圍交叉了，但還可以通過雙方的磋商來達到一致；最麻煩的還是一旦雙方的范圍格格不入，相互叉開很遠就難辦了。遇到這種情況，還是以和為貴，可以適當(dāng)調(diào)整自己的策略，下次力求與客戶達成一致。

（3）也有可能是雙方的關(guān)系沒有處好，從而使談判失敗。如果對方的態(tài)度不大好，不夠禮貌周到，或商談時明顯沒有誠意，本方自然會感到不快，在語氣、態(tài)度中流露出來，這是導(dǎo)致商談失敗的一個原因。

造成這種現(xiàn)象發(fā)生的原因，大部分是由于對方或本方業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，或公司內(nèi)部沒有達成一致意見，時機尚未成熟，倉促談判，因此失敗。

這就要求業(yè)務(wù)人員提高自身修養(yǎng)，公司內(nèi)部再次經(jīng)過討論，達成一致意見，擬出作戰(zhàn)計劃后，再同客戶交涉。

（4）由于售后服務(wù)跟不上去而使對方喪失信心的例子也普遍存在。與客戶交談時，明知自己的售后服務(wù)不好而有意回避這一點，或當(dāng)客戶問及時不能給予肯定的回答，會失去對你的信任，談判也可能因此而擱置下來。所以，談判時對于自己售后服務(wù)、檢修不夠好等問題不要閃爍其詞，這反而引起客戶猜疑。

商談不成功，除了要分析原因，再接再勵，還要千萬注意，不要不成功則成敵，要給自己留有余地。

商談后雙方不歡而散，但離開時一定要保持禮貌。應(yīng)該有禮貌地、溫和地同對方握手道別，對接待人員都要致意告辭，給對方留下一個良好的印象。

給自己留有再訪問的余地。事后應(yīng)適時以電話或信件同對方取得聯(lián)系，重新約定日期談判，讓對方感覺到自己的誠意：假如不成功，我還會一面再、再而三地直到成功為止。也可在與對方進行無關(guān)緊要的閑談中掌握再訪問的機會，并試探出下次可以再會談的時機。

2.再作準(zhǔn)備第一次商談失敗，不要泄氣，總結(jié)經(jīng)驗，再發(fā)起第二回合的沖刺，很可能機遇就在這第二次中。

再次訪問客戶，自然同與客戶初次打交道有很大不同，客戶的愛好、脾性等等你都已經(jīng)有所了解，采取的應(yīng)付措施也應(yīng)該比上一次更周密，更奏效。

拜訪固定客戶，是再訪問的一個重要組成部分。大體來講，應(yīng)該以“新”

取勝，以“奇”制勝，但同時還有一些應(yīng)該注意的事項：（1）變換新形式。與對方商談交易中采用一些新穎的方式，如舉辦介紹新產(chǎn)品、傳達商品信息、銷售的座談會，開辦展覽，舉辦與商品使用有關(guān)的學(xué)習(xí)班，等等。

（2）光說不練不能打動客戶的心時，就可以卷起袖子，靠熱誠的服務(wù)來感動他。如對方正在忙于工作，可以幫他擺放物品，打掃衛(wèi)生，等等，客戶一定會受到你熱情服務(wù)的感染和影響，以同樣的熱情來回報你的。

（3）有時談判談至中途，客戶忽然改變主意，購買其他公司的商品，而本方由于事先未察覺任何跡象，以致造成損失。因此，必須注意觀察客戶的每一個細微的變化，及時商討對應(yīng)的方法，采取得力的應(yīng)急措施。

（4）要注意，即使與客戶再熟悉，再友好，必要的禮節(jié)還是一絲一毫都不要有差錯。往往你認為大不了的小事，客戶卻記在心里，認為至關(guān)重要，有失禮節(jié)，從而疏遠你。所以，無論如何，都要讓客戶歡迎你來，而不是厭惡和不耐煩。

第一次商談失敗，就要吸取教訓(xùn)，態(tài)度、舉止、言行上都要更加嚴(yán)格。

此時需注意：（1）不要因為已經(jīng)見過了一次就對對方表現(xiàn)得異常親熱，令對方不知所措，也感到厭煩。也不要花言巧語地諂媚對方，拍對方馬屁，有些客戶對此很反感，越討好他，他對你的印象越不好，認為你華而不實，不可以與你作交易。不必因為曾經(jīng)商談失敗過一次就畏首畏尾，生怕又使對方不滿而過于拘束。態(tài)度自然，大方有禮，到哪兒都會博得尊重與好感。

（2）雖然第一次商談以失敗告終，但再次拜訪時還是應(yīng)該首先感謝上回的接見，使客戶感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高興能榮幸地第二次與之商談。客戶必定會以歡迎的態(tài)度真誠地接待你。

（3）事先準(zhǔn)備好比上次更好的“見面禮”。這個“見面禮”，不是香煙、打火機或其他的小禮品，而是比上一次更詳細、更周全的商品情報。這種注重實效的作法，客戶一定會大加贊賞。

值得注意的時，如果再次訪問又告失敗，也不要絕望。打起精神，更加努力地去準(zhǔn)備第三次。三次不行就四次，四次不行，再準(zhǔn)備第五次……不成功決不罷休，相信客戶會被你的誠心打動——精誠所至，金石為開。

3.克服恐懼心理有些業(yè)務(wù)人員和工作人員因為第一次商談受挫，從而懼怕與人會面，患了“訪問恐懼癥”。其實大可不必。應(yīng)該先由自己的心理狀態(tài)加以探尋、查找。

一般“訪問恐懼癥”的心理原因主要有兩個：一是失去應(yīng)變力，見到人不知所措，手忙腳亂。不知道對方會說些什么話，自己該如何回答；也不知道對方會做些什么事，自己該如何應(yīng)付。二是失去自信心，自卑感過于嚴(yán)重。

其實，只要對自己充滿自信和勇氣，落落大方，彬彬有禮，不卑不亢，機智多謀就行了。

要克服恐懼，可以臨時采取如下一些辦法：（1）對方請你進入房間時，不必畏首畏尾，猶豫不前，半身在門里，半身在門外，而要全身進入，使自己再無退出房間的余地。

（2）如果對方請你落座，不用過于客套，大大方方地坐好，趁機調(diào)整一下自己的情緒。

（3）盡量乘坐對方的車子。乘坐他人的車子，使你不得不強迫自己和對方見面商談。

（4）商談時，強迫自己大聲說話，以鼓起自己的勇氣，否則說出來的話肯定有氣無力。

（5）根據(jù)事實對自己的猜測及恐懼加以否定和批判，不難發(fā)現(xiàn)，自己真是太多疑了，事實原來并非那樣。十一、堅守營地商談之后，協(xié)議簽訂，貨已發(fā)出，但這之后，還不能算作最后的成功，貨款尚未回收，“戰(zhàn)果”尚未鞏固，而且沒有得到貨款便沒有達到做生意的目的，貨款的回收也有很多需要注意的問題。

（1）快速收回貨款可以是業(yè)務(wù)員本身去收，也可以由公司其他部門（主要是財務(wù)部門）的人去收，或者是對方自己來交納；也可以由其他機關(guān)（融資單位）代收，或者可以充分利用銀行進行回收。

（2）收款的一些注意問題收款必須有嚴(yán)格的時間約束，收款的時間是不遲于收款日。

收款時，你的手邊要有一定的零錢，準(zhǔn)備找錢時用，既方便自己，又方便對方。

在接受現(xiàn)金時，要注意一定要在對方面前點清。

收款時，必須仔細檢查各項數(shù)據(jù)并交予對方。查看的時候要注意看金額、簽章和印花等。

（3）收款人注意的事項承辦收款的人，必須有很強的責(zé)任感和嚴(yán)格的要求，并且要對業(yè)務(wù)十分熟悉。

收款人必須十分明確對方付款的期限，這是最起碼的要求；確認對方是否規(guī)定了清款單的格式；確定對方規(guī)定的付款日，否則根本無法進行收款；在收款前，要與對方的會計承辦人聯(lián)絡(luò)，給對方以提示和準(zhǔn)備；如果接受的是支票，應(yīng)該檢查清楚每張支票記載的內(nèi)容。十二、特殊武器——電話現(xiàn)代社會中，電話已成為商業(yè)聯(lián)絡(luò)的一個重要工具，利用它可以給商談帶來許多便利，省去許多不必要的麻煩。

1.首次通話使用電話，必須完全依靠談話，電話聲音是你唯一的使者，你必須通過電話給對方一個良好的印象。

首先，音量要適中。電話是對一個人的耳朵講話，而非對整個禮堂說話，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可不必大聲叫嚷。但一定要清晰、有力。

接過話筒，一個打招呼的“喂”字，傳遞了很多信息。它能說明你的心情，也許是隨意、放松，說明你正在空閑。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。同樣，如果你說話時面帶微笑，電話就會傳遞你的微笑。

電話聲音能驚人地顯露你的表情。你愈友善，聽起來就愈親切。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去同對方交涉。

打電話之前，先整理好條件，這樣可以使你的談話更加精練，并且能給人以井然有序的印象。當(dāng)然，還可以節(jié)省電話費。

打電話由于沒有身體及手勢的幫助，確定你得到的信息是否正確不是易事，因此這將完全靠聽力。為了避免一知半解，遺漏信息，聽電話之前要備有鉛筆和筆記本，以便隨時摘記要點。聽的時候不光要聽對方說，還要注意他的說法，從聲音中可以獲取許多信息。

例如，在會議正在進行時有電話打進來，接線者常會不注意地說：“現(xiàn)在正在開會，待會兒再打。”接著不等對方插話，“咣”的一聲放下話筒。

對方滿懷信心或焦急地打電話來，卻遇到如此冷落，肯定是難以忍受的。輕則對公司留下壞印象，重則從此斷絕往來。因此不可不注重電話的基本禮貌。

正確的作法應(yīng)該是，當(dāng)客戶的電話打進來時，回答說：“對不起，他正在開會，我可以替您轉(zhuǎn)達嗎？”或“您有什么事嗎？可不可以直接對我說？”

當(dāng)然，盡管你很有禮貌地應(yīng)對客戶，對方由于未能與要找的人直接通電話，總是不大順心，這時你不妨自報家門：“我是他的秘書”或“我是主管業(yè)務(wù)的副科長”，以示負責(zé)轉(zhuǎn)達的心意，對方必定會對你的服務(wù)非常滿意，留下一個你的公司服務(wù)態(tài)度很好的印象。

如果電話中發(fā)生了誤會，應(yīng)該直接見面道歉。例如接線的人忘了轉(zhuǎn)達主管人員必須回的電話，客戶等了好久，卻始終沒有接到對方打來的電話，只好再打一次。這次卻剛巧是主管人接的。主管人可能會說：“你早點打電話來就好了！”

對方早就憋著一肚子氣，按捺不住了：“真是開玩笑！你早點打來就好了！”

如此這樣的誤會經(jīng)常會發(fā)生。主管人一旦知道對方生氣的原因，應(yīng)該立即前往道歉，說聲：“真是對不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我！”

再加上幾句：“希望您能常打電話指教，我真心歡迎您的指教！”諸如此類的話，解釋清楚未回電話的原因，客戶一定會諒解的。

2.當(dāng)好二傳手如果你正好接了某個電話而客戶要找的人又不在，應(yīng)該負責(zé)轉(zhuǎn)達。

某位客戶連打了三次電話找經(jīng)理，都沒能聯(lián)絡(luò)上。客戶第四次打電話進來，接電話的只是漫不經(jīng)心地看了看經(jīng)理的座位回答客戶說：“經(jīng)理不在”

就急于放下話筒。

對方又問：“他什么時候回來？”

接電話的由于忙于其他的事，就讓對方稍等。對方連叫幾聲，他才又拿起電話，對方又問：“經(jīng)理去哪兒了？什么時候回來？”

“去外邊了！不知道什么時候回來！”口氣很粗魯，很不耐煩，對方火冒三丈：“你到底要我打幾次電話，剛才說不在，現(xiàn)在又說不知道去哪兒了，又讓我等著，你到底想干什么？”事實上，這并非完全是接電話人的錯誤，前三次電話并不是他接的。但是對方打了三次電話，都沒找到經(jīng)理，接電話的人都沒有轉(zhuǎn)告經(jīng)理，也未做任何處理。客戶第四次打電話，又受到冷遇，接電話的應(yīng)對缺乏誠意，先說經(jīng)理不在，讓顧客稍等，后又說不知道經(jīng)理去哪兒了，客戶當(dāng)然生氣了。

正確的方式應(yīng)該為：接到電話，應(yīng)該客氣地問一句：“請問哪里？”或“要不要請他給你回電話？”等表示積極負責(zé)的禮貌的用語，對方定會心平氣和地繼續(xù)與你交談下去。

因為電話糾紛而失去重要的客戶是得不償失的。因此，每接一個電話，請將對方看作是自己的朋友和老客戶，態(tài)度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。如確實不知經(jīng)理的去向，應(yīng)向客戶道歉，并報出自己的職務(wù)或姓名：“對不起，經(jīng)理剛好不在，我是趙秘書，能替您向經(jīng)理傳達嗎？”

顧客一定會高高興興地回答：“謝謝！請轉(zhuǎn)告經(jīng)理……”

應(yīng)付“不速之客”的通話中，當(dāng)你正和對方談得投機，這時突然有另一電話打進來，該怎么辦？怎樣應(yīng)付才最恰當(dāng)呢？

這時候，即使再忙，也應(yīng)該和正在交談的對方表明自己另有電話：“對不起，我另有電話打進來，請您稍等一下好嗎？”或“對不起，我先掛斷電話，待會再打給您好不好？”

總之，必須讓對方久等的電話，應(yīng)該讓對方心理有所準(zhǔn)備，告訴他久等的原因，讓他安心。切不可因為工作忙而怠慢了客戶。

有時你正忙于工作，這時卻有電話打進來，向你推銷某種產(chǎn)品或商談某些不必要的條件細節(jié)，喋喋不休，令你無法脫身。遇到這種情況如何是好？

你應(yīng)很客氣地說：“對不起，關(guān)于此事，我不想浪費您的時間。”然后面帶微笑地掛斷電話。

如果是熟人，是老客戶，則另當(dāng)別論。即使他的話你不感興趣，也應(yīng)該溫文有禮地在適當(dāng)?shù)臅r候打斷他：“王先生，實在抱歉，我現(xiàn)在忙極了，待會兒空下來我再打電話給您好嗎？”這樣就能使他不感到你唐突無禮，比較滿意地放下電話。

如果你是打電話的人，請千萬記住你是在占用對方的時間，寒暄之后要立即進入正題，問候、致意的部分要簡練，以免浪費對方的寶貴時間，讓對方厭煩。至于無關(guān)緊要的一些話題，還是不說為好。

3.打錯電話怎么辦有時候，是你打錯電話，找錯了單位或找錯了人；有時候，則是對方打錯了電話，把本來應(yīng)該業(yè)務(wù)科接的電話打到了辦公室。如何處理這些打錯的電話？

一般打錯電話有兩種情況：打電話人的失誤、粗心或由于其他原因造成打錯電話；還有一種是接線員的失誤，這一般在通過總機接轉(zhuǎn)的電話中容易發(fā)生。

客戶由于疏忽大意或鄉(xiāng)音太重、口齒不清等原因，可能會造成錯誤。試舉一個小例子。

小A與客戶約好在一家咖啡廳見面。因為這家咖啡廳比較有名氣，所以客戶在電話中指定時，心想小A一定會明白是哪兒。可是小A到那里一看，找不到那個名字的咖啡廳。

而另一方面，客戶老B正在那家咖啡廳等小A，小A卻一直不出現(xiàn)。左等右等，小A還沒來，老B為慎重起見，給小A的公司掛了個電話，回答說早就出了門。結(jié)果，那天雙方不見而散。

電話中這類錯誤是經(jīng)常出現(xiàn)的。所以，如果對對方說的事難以肯定，最好還是耐心地再詢問一遍，得到確認后再放下電話。不要怕對方不耐煩，如果由于聽錯而錯過見面的機會，讓客戶在約定地點空等，他不是更不耐煩嗎？

接線員由于疏忽大意或不熟悉業(yè)務(wù)而接錯電話，把業(yè)務(wù)科的電話接到了人事科。如你恰是人事科的秘書，接到這樣的電話如何處理？

千萬不能說：“啊？那件業(yè)務(wù)嗎？科室搞錯了，我們不負責(zé)這方面的業(yè)務(wù)。請稍等一下，我?guī)椭�你把電話轉(zhuǎn)一下。”看起來似乎很有禮貌，也很負責(zé)，其實不然。這種回答的方法是不甚恰當(dāng)?shù)摹?/SPAN>

要詢問的電話，對方一定已向接線員說過了，所以搞錯的本來就是接電話的一方。而上面回答的口氣仿佛倒是客戶錯了似的，所以“幫助”一詞用得不妥。

尤其像一些規(guī)模比較大的公司或企業(yè)，業(yè)務(wù)繁雜，要非常精確明細地劃清業(yè)務(wù)的界限和范圍是不可能的，而要通曉本科室的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容也幾乎是無法辦到的。不過，即使明知不是屬于本科室的工作范圍，也不要以“我們不負責(zé)這類業(yè)務(wù)，大概應(yīng)該是××科吧？”的答復(fù)來搪塞對方，并不管三七二十一，把電話不論轉(zhuǎn)到哪兒算了——這實在是太不負責(zé)任了。

防止電話踢皮球的方法只有一個，即回答：“這里不巧不負責(zé)這類業(yè)務(wù)。

請讓我查一查該哪個科負責(zé)，讓他們給您回電話。請告訴我您的姓名和聯(lián)系地址。”事后暫且先把電話掛了，并一定負責(zé)處理此事。如果再添句：“我是營業(yè)科的李明。”對方也就放心了。如此認真負責(zé)的態(tài)度，一定會使客戶更加信賴你的公司。十三、取勝秘訣1.利用個人關(guān)系現(xiàn)代社會紛繁復(fù)雜，人與人之間的聯(lián)系也越來越廣泛，越來越緊密。現(xiàn)代商業(yè)，也不可能非常簡單地建立在單純業(yè)務(wù)往來之上了，人際關(guān)系在其中起著非常重要、不可忽視的作用。現(xiàn)代商業(yè)談判的形式，也已經(jīng)不再拘泥于以前單純的談判桌前了；交易的方式，也不僅僅是出示文件、出示樣品，而是增添了許多其他的更新的內(nèi)容——即利用人際關(guān)系來作生意。

有目的的私人交際，是很好的商談前哨戰(zhàn)，通過私人交際，可以建立良好的私人關(guān)系和友好的工作關(guān)系。現(xiàn)代商場中與客戶進行私人交往的形式，一般是請客戶吃飯，陪客戶打高爾夫球，以及同客戶一起打麻將等娛樂活動。

它能夠密切交易雙方的關(guān)系，促成交易的成功。

請客戶吃飯，請注意以下這事項：（1）了解客戶的飲食習(xí)慣：客戶是喜歡喝酒還是喜歡吃菜？

喜歡喝什么酒，吃什么菜？客戶是南方口味還是北方口味？喜歡咸的還是淡的？辣的還是甜的？根據(jù)客戶的籍貫也可大致推測出他的口味，這就需要細心與耐心了。實在不知道，也可直接詢問客戶，或由客戶自己來點菜。

（2）酒席中不可強迫酒量小的人喝酒。中國人請人吃飯一般總要喝酒，而且要喝個一醉方休才肯罷休。商場交際中請千萬以之為戒。請客戶吃飯，本來就是為了聯(lián)絡(luò)感情。如果強迫他喝酒，酒量大的還好，可以奉陪一陣，不會生氣，遇到酒量小的，如果你強行勸酒，他一定會非常反感。

（3）與其花大筆鈔票請客戶到大飯店、大酒家去吃飯，還不如利用一些有當(dāng)?shù)靥攸c的飯店或比較出名的館子請客戶。

有一位外國客戶來中國洽談生意，與好幾家企業(yè)商談都是請他到大飯店去“撮”一頓，天天如此，可把這位外國客戶給吃怕了。后來他與一家規(guī)模不大的公司洽談。這家公司的經(jīng)理沒有請他到大飯店、大酒家去喝酒，而是找了當(dāng)?shù)匾患液苡忻麣獾娘L(fēng)味餐館吃了一頓。這位外國客戶吃后贊不絕口，連連稱贊這位經(jīng)理想的周到。可見，請客并不在于花錢多少，只要吃出特點，照樣能使客戶滿意。

（4）飯后請千萬記住要送客戶回家。即使客戶說不用送，也一定要堅持送他回去。這也是與客戶增進情感的一個好機會。

有時請客戶，要玩一些現(xiàn)代比較流行的娛樂、體育活動，如打高爾夫球、打臺球等。這時要注意：（1）首先必須遵守既定的規(guī)則和禮節(jié)，不能超出禮數(shù)，令客戶反感。對方打球的時候，不能在一旁自顧自地練習(xí)，或喋喋不休地說個不停，讓客戶耳根子不得清靜。客戶打了一個好球，稱贊幾句；打壞了，則需安慰他沒有關(guān)系，慢慢來。

（2）自己打完一球后，不能以懶散的姿態(tài)在一邊踱來踱去，或與他人閑聊，應(yīng)站于客戶身旁，對他的球表示關(guān)注。

（3）切忌在打球時談及交易。客戶打球興趣正濃，而你偏偏不知趣地談起生意，令客戶感到心煩，肯定不會有什么好臉色給你，心里還會暗想你這個人真是不知趣，真討厭。那么你同客戶的生意可就有點危險了。2.保持良好心態(tài)在與客戶商談過程中，要保持良好的態(tài)度。這不僅包括良好的心情，正確而良好的姿態(tài)也是非常重要的。姿態(tài)包括優(yōu)雅的坐姿，手的正確擺放位置及安祥、專注的視線，等等。

與對方商談過程中，保持良好的坐姿是很有必要的。坐下時注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背，顯得懶散，沒有精神。兩膝不要開得過大，否則大張著兩條腿，顯得很不禮貌。適宜的距離是不要超過肩膀的寬度。此外還有兩個切忌的事項：（1）忌蹺起二郎腿，腳尖亂抖，這樣不僅使別人認為你不懂禮貌，沒有教養(yǎng)，還顯得你沒有誠意，態(tài)度不嚴(yán)肅。

（2）更不能脫下鞋子搔癢。如果因為腳癢就脫下鞋子來搔，實在是太失禮了。

雙手要保持正確得當(dāng)?shù)奈恢煤妥耸健��?biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)是將手輕輕置于面前的桌上，或交疊放于膝上。以下各項都是不正確的：（1）用手指撥弄名片，或撥弄眼前的茶杯、鑰匙、打火機等物品，這樣做不僅顯得你心不在焉，沒有禮貌，有經(jīng)驗的客戶還可通過這些小動作看出你的弱點，不利于你與他之間的談判。

（2）用手抓摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴等。有經(jīng)驗的客戶通過這些動作可判斷出你此時的心理狀態(tài)，從而把商談引向?qū)λ�有利的方向�?/SPAN>

（3）用手指打榧子，啪啪作響，或用手指彈紙上的不存在的灰塵，弄出很大的“啪啪”的聲音。作這樣的動作尤其顯出你沒教養(yǎng)，對商談不重視，不感興趣，會令人非常惱火。

（4）商談中在紙上亂涂亂畫。這個無意間的動作也會顯得你心不在焉，還會泄露你的秘密。

所有上述這些小動作，都有害于商談的進行，應(yīng)該盡快糾正。

與客戶談判時，眼睛應(yīng)該看哪兒？正確的態(tài)度應(yīng)該是：視線的焦點集中于對方的雙眼，余光遍及對方的口、鼻及其面部每一個細微的表情。每當(dāng)想強調(diào)話題或改變話題時，更要注意對方的眼神。應(yīng)注意以下不正確的態(tài)度：（1）目光注視對方的鼻子，或注視對方胸部以上部位，顯得沒有信心。

（2）目光不集中，在對方臉上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或從頭看到腳，看得對方渾身不自在。讓人覺得你太多疑。

（3）目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，從不與對方雙目相對，而是環(huán)顧四周。顯得沒有誠意，仿佛是在找借口推托。

（4）從眼鏡上方看人。這是典型的舊社會賬房老先生的動作，顯得充滿狐疑而沒有善意，實在是令人討厭之至。

所有上述幾方面的動作，均屬不雅，會大大損害你的形象，使你在對方心目中的地位降低。對方會不再那么重視你甚至?xí)�輕視你、反感你，使商談無法再進行下去。

另一方面，從你的這方面來說，應(yīng)該時刻注意對方的各種身體語言，從而揣測他的心態(tài)，使自己始終處于有利的上風(fēng)。

3.尊重對方前面已經(jīng)談過在同客戶商談時要注意禮節(jié)的問題。尊重、謙遜的語言表現(xiàn)更體現(xiàn)了一個人的素質(zhì)，與商談的成功與否有很大的關(guān)系。

（1）要用尊重的語言對待對方或?qū)儆趯Ψ降氖挛铩?/SPAN>

注意：稱呼對方個人，不要稱“你”而應(yīng)稱“您”，“你”一般說來用于比較熟悉的朋友之間，而對于剛見面的客戶，還是稱“您”比較恰當(dāng)。最重要的還是，用敬稱來稱呼對方，切忌粗言快語。

（2）反過來，要用謙遜的語言來稱呼自己或?qū)儆诩悍降氖挛铩２贿^，不必謙遜地自稱為“敝人”，一般還是稱自己為“我”較為合適。

（3）對內(nèi)、對外要分清楚。平時同事之間可以互稱先生、小姐，尤其是在辦公時間。但如果是與同事一道和客戶談判時則大可不必了。

（4）尊重他人，其實也就是尊重自己。

對于中年以下的女性，最好一律稱呼“小姐”。女性一般都忌諱別人認為自己年齡大，尤其是在現(xiàn)代開放社會里，與國外的交往越來越多，稱呼“先生”、“小姐”，已成為商業(yè)場合上的通用語。

如果已經(jīng)知道對方的職稱，可以直呼“經(jīng)理”、“科長”，即便對方并非自己的上司，這樣稱呼也會自然地拉近與對方的距離，使商談比較易于展開。

除恰如其分地稱呼對方以外，周到的應(yīng)對用語也是取得商談成功的一個小小的秘訣。

首先應(yīng)該注意打招呼。打招呼的出發(fā)點是為了使對方注意。不管客戶是否站在你面前，只要對方的視線落在自己身上，就應(yīng)向客戶點頭致意。如果客人首先向你打招呼，你應(yīng)反過來立即向客人打招呼。

打招呼時注意態(tài)度不卑不亢，問候語要分清時機。如果早上10點以前，應(yīng)說：“您早！”如10點以后，應(yīng)招呼：“您好！”不要不分時機地?zé)o論什么時候都說“早上好！”

當(dāng)別人稱你的名字時，應(yīng)立即應(yīng)聲，不要因為懶得回答而不吭聲，雖然你正在注意聽他的下文，他卻往往認為你不理他。所以無論多忙，別人問到你，都應(yīng)回答一聲“嗯”或“是”。

還有一項應(yīng)特別注意的事項：注意你的口頭語。口頭語每個人都有，只是有的人嚴(yán)重一些，有的人輕微一些；而在與客戶商談中，這些口頭語務(wù)必去掉。

一些無意義的發(fā)語詞和詞綴應(yīng)全部去掉，“哇”、“呀”、“啊”等感嘆詞，似乎是女孩子們表示驚訝的專利，而一些業(yè)務(wù)員竟也有這個毛病：“我呀，今天呀，跑了五家客戶……”聽了實在讓人覺得不雅。還有人喜歡故作驚訝他說：“哇！你的頭發(fā)掉了一根！”無事生非，嚇人一跳，真是討厭。

還有其他一些詞如“喲”、“呢”、“吧”等等都不是商談中莊重的用語，應(yīng)從你的嘴邊清除掉。

除了一些感嘆詞、助詞，現(xiàn)在流行的一些俗語和口頭語也千萬注意不能使用。例如“蓋了帽了”、“震了”、“哥兒們”、“姐兒們”、“款爺”、“款姐”、“大腕”、“大款”，這些都不是正式場合中應(yīng)該出現(xiàn)的用語。

這些詞語給人以輕佻、不莊重、不嚴(yán)肅的感覺，也流露出使用這些詞的主人水平不高。如果滿口“爺兒們”、“蓋帽”、“大款”等流行詞語，無論你穿著再高檔，打扮得再莊重，一開口仍是給人一個完完全全的小市民的形象，這恐怕對于你的商談有百害而無一利。有一些流行語，還不至于過于粗俗，尚可以上臺面，但也是不用為妙。一定要用，也要等對方已經(jīng)用了，你才可說出口。

4.談吐要得當(dāng)談判桌上談吐的技巧是非常重要的。除針對客戶提出的問題要有一個適宜的回答與反擊，一般談吐也有些小竅門可循。

首先要認同對方，與對方有不同意見也不要與他爭執(zhí)，而要巧妙利用這一點。

（1）絕不可一口咬定對方是錯誤的。先不說對方如果是正確的會使你大傷面子，即使你是對的而對方是錯的，也不能大聲反駁，吵得不可開交。正確的態(tài)度是有相反意見也要等對方說完，認同對方之后再技巧性地轉(zhuǎn)開話題如：“您說的很有道理，可是……”不要固執(zhí)己見，不要同對方爭個水落石出，不是原則性的問題馬馬虎虎過去對商談更有利。

（2）微笑是認同對方的第一步。要想向客戶表示你的善意，微笑是不可缺少的，有時候一個微笑要比說上幾百句好話更動人，所以，在談判桌上，不要吝惜你的微笑。

（3）不要表現(xiàn)得過于“熱情”，過度地奉承和諂媚對方。無論什么都要講一個適度，不宜太過。

其次，談吐要明快開朗，給人以向上、愉快的感受。

（1）事先了解自己聲音的特征。盡力尋找一個適合自己特點的發(fā)音方法，使人聽起來覺得振奮而舒適。

（2）一般說，聲音大要比聲音小成功率高。

（3）態(tài)度大方、咬字清晰，不要絮絮叨叨、過于羅嗦。

最后三條是保證正確性的根本：（1）選擇通俗的用語。用到較深奧的字眼，應(yīng)立即給予解釋。不要故意賣弄，吹得玄乎其玄，讓人覺得你華而不實，不宜深交。

（2）使用術(shù)語、習(xí)慣用語、符號、專業(yè)用語的前提，是必須讓對方聽懂。

對方不明白的術(shù)語，寧可放棄。

（3）用語準(zhǔn)確、明確，禁止曖昧的說法，如“酌量”、“適度”等語，應(yīng)給出準(zhǔn)確的范圍和程度。

做到正確談吐，就要講究談吐的技巧。日本有句名諺叫做：圓雞蛋可以切成方的，差事可以說成好事。的確，商談主要依靠“說話”來進行，說話技巧運用得好壞，關(guān)系到一樁買賣的成敗。好的說話技巧能使一樁瀕于破裂的交易起死回生，煥發(fā)生機。

下面是一些必不可少的技巧。

第一個技巧是：即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐栆庖姟?/SPAN>

例如，與其說：“我在10點的時候去拜訪您！”不如說：“我10點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天10點您有空嗎？我能不能在這個時間去拜訪您？”

再如，說“請等一下！”不如改為：“請您稍等片刻，好嗎？”

這些話原意一點兒也沒變，所變的只是口氣溫和了許多。但給人的感覺就大不一樣了。從命令轉(zhuǎn)為請求，從要求變?yōu)榱嗽儐枺�容易使對方認同。第二個技巧是：否定對方之前，先加一句“緩沖語”。

令客戶失望或吃驚的回答應(yīng)先加一個“緩沖語”，使客戶心理有所準(zhǔn)備，免得受到傷害。

比方客戶詢問是否有他要求的商品，而本公司恰無此貨，可回答他：“對不起！我們公司沒有您所說的產(chǎn)品！”

客戶向你推薦某些產(chǎn)品，而本公司不需要，則可說：“謝謝您專程打電話來通知，可是我們公司目前沒有這方面的需要。”這樣就不至于莽言快語沖撞了客戶，使他不快。

第三個技巧是：巧妙地提出反對意見。

對方說出自己的觀點，而自己不同意，要加以反駁，怎么辦？不能跟他直接地正面沖突，要巧妙地從側(cè)面出來包抄他。如客戶說：“你這份產(chǎn)品計劃書，不還是前幾天提出的那份嘛！”要技巧性地在前面加上一個“是”字再做反對論，可以這樣回答：“是的！不過我絞盡腦汁，修改了其中的缺陷。”

在回敬客戶的挑毛病時，可以說：“您說得很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”

做到反駁而不露痕跡，讓他舒舒服服地接受你的恭維，但不知不覺中已經(jīng)進了你的“圈套”，再想溜已經(jīng)不可能了，只好乖乖地“束手就擒”，接受你的觀點和意見。

5.接待上門客戶的訣竅

由于時代的進步，信息的大量傳播及商談戰(zhàn)略與商品知識的普及，商談的形式已經(jīng)發(fā)生了劇烈的變化，各種商品展銷會、訂貨會。產(chǎn)品展示會應(yīng)運而生，促成了大量的交易商談。對于排除萬難前來參觀、洽談的客戶，更要誠懇地接待。應(yīng)該注意：（1）要比平日的業(yè)務(wù)商談更親切地招呼客戶。在展銷會上，客戶主動上門，一些業(yè)務(wù)員卻不懂得珍惜，怠慢了來客，可能會因此而失去許多位客戶。

所以，不論往來的客人有多少，都要認認真真，誠懇地接待每一位。甚至要比平時更為熱情，更周到，使客戶有“賓至如歸”的感覺，更加愿意同你合作。

（2）待客要恰當(dāng)、周到。客人參觀本公司時，一定要有本公司的職員陪同，并作一些必要的介紹。必要時，可把資料分成幾部分，分別由幾名職員負責(zé)介紹。說明，接待客戶。免得客人多對亂了手腳，越忙越亂。

（3）公司職員不能在客人面前湊在一起聊天。尤其忌諱兩三人湊在一塊竊竊私語，仿佛是在對客戶品頭論足似的，這樣做很不禮貌，而且許多客戶很討厭這一點。

（4）必要的物品要齊全。由于客戶較多，況且沒有預(yù)約，因此常有說明書、海報、樣品、椅子等不足的情況，應(yīng)該特別注意，盡量防止此類事情發(fā)生。